Xử lý xung đột dành cho quản lý: ứng dụng PEACE

Xử lý xung đột là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà nhà quản lý cần thành thạo. Bạn đã từng đối mặt với tình huống này chưa? Hai nhân viên giỏi nhất trong nhóm tranh cãi gay gắt về cách tiếp cận một dự án quan trọng. Không khí trở nên căng thẳng, các thành viên khác bắt đầu chia phe, trong khi thời hạn hoàn thành đang đến gần.

Theo nghiên cứu của CPP Inc., 85% nhân viên từng trải qua xung đột tại nơi làm việc, và 29% cho biết xung đột xảy ra thường xuyên hoặc liên tục. Tệ hơn, nếu không xử lý hiệu quả, xung đột có thể làm giảm tới 25% năng suất làm việc và khiến 27% nhân viên cân nhắc nghỉ việc.

Đây chính là thách thức – và cũng là cơ hội – dành cho các nhà lãnh đạo. Làm thế nào để xử lý xung đột một cách chuyên nghiệp và biến mâu thuẫn thành động lực phát triển? Bài viết này sẽ giới thiệu mô hình PEACE cùng những kỹ năng cốt lõi giúp bạn trở thành một nhà quản lý bản lĩnh trong việc giải quyết xung đột và giữ vững tinh thần đội ngũ.

Nội dung thuộc Tips quản lý.

Xung đột là gì và tại sao lại xảy ra?

Xung đột trong môi trường công sở là tình trạng bất đồng, căng thẳng hoặc đối kháng giữa các cá nhân hoặc nhóm do có những quan điểm, mục tiêu hoặc lợi ích khác nhau. Không phải tất cả xung đột đều có hại – những cuộc tranh luận lành mạnh có thể thúc đẩy sự sáng tạo và cải tiến. Tuy nhiên, khi xung đột không được xử lý xung đột đúng cách, chúng có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng.

Có 05 nguyên nhân chính dẫn đến xung đột tại nơi làm việc:

• Khác biệt về mục tiêu và ưu tiên: Phòng bán hàng muốn tập trung vào số lượng khách hàng, trong khi phòng tiếp thị lại ưu tiên chất lượng khách hàng tiềm năng. 
• Thiếu thông tin hoặc hiểu lầm: Thông tin không được truyền đạt rõ ràng, dẫn đến hiểu sai về trách nhiệm và thời hạn. 
• Tranh chấp về tài nguyên: Ngân sách, thời gian, nhân lực hạn chế khiến các bộ phận phải cạnh tranh với nhau. 
• Khác biệt về phong cách làm việc: Người thích làm việc độc lập với người cần nhiều tương tác; người chú trọng chi tiết với người thích nhìn tổng thể. 
• Vấn đề cá nhân và tự ái: Mâu thuẫn cá nhân, sự ganh đua, hoặc cảm giác bị đánh giá thấp.

Mô hình PEACE trong xử lý xung đột hiệu quả

Sau nhiều năm nghiên cứu và thực hành, các chuyên gia về kỹ năng xử lý xung đột đã phát triển mô hình PEACE – một phương pháp có hệ thống và dễ áp dụng:

P – Pause (Tạm dừng): Khi phát hiện xung đột, điều đầu tiên nhà lãnh đạo cần làm là tạm dừng để nhận diện và kiểm soát cảm xúc của chính mình. Đây là bước quan trọng nhất vì cảm xúc của người lãnh đạo sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ quá trình giải quyết. Hãy thở sâu, đánh giá tình hình một cách khách quan, và chuẩn bị tinh thần để trở thành người hòa giải trung lập.

E – Empathize (Đồng cảm): Lắng nghe và cố gắng hiểu quan điểm của tất cả các bên liên quan. Đây không có nghĩa là bạn phải đồng ý với họ, mà là thể hiện sự tôn trọng và hiểu biết về lập trường của họ. Sử dụng kỹ thuật “lặp lại” – nhắc lại những gì bạn đã nghe để đảm bảo hiểu đúng ý kiến của các bên.

A – Analyze (Phân tích): Đào sâu để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của xung đột. Thường thì những gì mọi người tranh cãi chỉ là hiện tượng bề ngoài, vấn đề thực sự nằm ở tầng sâu hơn. Đặt câu hỏi mở như “Điều gì thực sự quan trọng với bạn trong vấn đề này?” hoặc “Bạn lo lắng điều gì sẽ xảy ra nếu không làm theo cách của mình?”

C – Collaborate (Hợp tác): Dẫn dắt các bên cùng nhau tìm kiếm giải pháp cùng có lợi. Thay vì áp đặt một quyết định từ trên xuống, hãy khuyến khích tất cả mọi người đóng góp ý tưởng. Điều này không chỉ tạo ra những giải pháp sáng tạo hơn mà còn giúp các bên có cảm giác được tôn trọng và có quyền quyết định.

E – Evaluate (Đánh giá): Sau khi đã đạt được thỏa thuận, hãy thiết lập cơ chế theo dõi và đánh giá kết quả. Lên lịch kiểm tra định kỳ để đảm bảo giải pháp đang hoạt động hiệu quả và sẵn sàng điều chỉnh nếu cần thiết.

4 bước cụ thể để áp dụng mô hình PEACE

Bước 1: Tạo môi trường an toàn cho cuộc đối thoại 

Chọn địa điểm trung lập, riêng tư và thoải mái. Thiết lập quy tắc rõ ràng: mọi người đều có quyền được lắng nghe, không ai được ngắt lời, và tập trung vào việc giải quyết vấn đề chứ không phải tìm người đổ lỗi.

Bước 2: Khuyến khích các bên chia sẻ quan điểm

Đảm bảo mỗi bên đều có cơ hội trình bày quan điểm của mình một cách đầy đủ. Sử dụng kỹ thuật “giới hạn thời gian” – mỗi người có 5-10 phút để chia sẻ mà không bị ngắt lời.

Bước 3: Tìm điểm chung và xác định mục tiêu chung 

Nhìn nhận những điểm tương đồng về mục tiêu cuối cùng. Thường thì các bên đều muốn dự án thành công, chỉ khác nhau về cách thức thực hiện.

Bước 4: Đưa ra giải pháp và thỏa thuận hành động 

Động não các giải pháp có thể, đánh giá ưu nhược điểm của từng phương án, và cùng nhau chọn ra giải pháp tối ưu. Quan trọng nhất là phải có cam kết rõ ràng từ tất cả các bên về những hành động cụ thể sẽ thực hiện.

Mẹo thực hành xử lý xung đột và tránh sai lầm

Nên làm

Giữ thái độ trung lập và khách quan trong suốt quá trình. Nhà lãnh đạo không được để cảm xúc cá nhân hoặc mối quan hệ riêng ảnh hưởng đến việc đánh giá tình hình. Hãy nhớ rằng vai trò của bạn là người điều phối, không phải thẩm phán.

Tập trung vào vấn đề, không tấn công cá nhân. Luôn sử dụng ngôn ngữ tập trung vào hành vi và tác động chứ không phải tính cách. Thay vì “Bạn luôn làm việc thiếu trách nhiệm”, hãy nói “Việc nộp báo cáo muộn đã ảnh hưởng đến tiến độ của cả nhóm.”

Tạo thời hạn rõ ràng cho việc giải quyết để tránh tình trạng kéo dài vô thời hạn. Đồng thời cũng cần thực tế về thời gian – những xung đột sâu sắc không thể giải quyết trong một cuộc họp 30 phút.

Tránh làm

Đưa ra kết luận vội vàng là một trong những sai lầm phổ biến nhất. Áp lực công việc khiến nhiều nhà lãnh đạo muốn “xử lý nhanh” mà không dành thời gian tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ. Điều này thường dẫn đến việc xung đột tái diễn với mức độ nghiêm trọng hơn.

>> Khám phá 5 Whys: công cụ giúp nhà quản lý tìm ra nguyên nhân gốc rễ

Bỏ qua cảm xúc của các bên cũng là sai lầm lớn. Nhiều người lãnh đạo nghĩ rằng nơi làm việc chỉ nên có logic và lý trí, nhưng thực tế là cảm xúc đóng vai trò rất quan trọng trong cách mọi người hiểu và phản ứng với tình huống.

Áp đặt giải pháp từ trên xuống có thể giải quyết vấn đề tạm thời nhưng sẽ tạo ra sự bất mãn và không có cam kết thực sự từ các bên. Hơn nữa, những giải pháp được tạo ra cùng nhau thường hiệu quả và bền vững hơn.

Trở thành nhà lãnh đạo xuất sắc trong xử lý xung đột

Xử lý xung đột trong đội nhóm không chỉ là một kỹ năng mà là một nghệ thuật đòi hỏi sự kết hợp hài hòa giữa trí tuệ cảm xúc, kỹ năng giao tiếp, và tư duy chiến lược. Mô hình PEACE cung cấp cho bạn một phương pháp có hệ thống, nhưng điều quan trọng nhất vẫn là thực hành thường xuyên và học hỏi từ mỗi tình huống.

Những nhà lãnh đạo giỏi nhất không phải là những người tránh xung đột, mà là những người biết cách chuyển hóa xung đột thành cơ hội cho sự tăng trưởng, sáng tạo, và gắn kết nhóm. Khi bạn nắm vững kỹ năng xử lý xung đột, bạn không chỉ tạo ra một môi trường làm việc tích cực mà còn xây dựng được lòng tin và sự tôn trọng từ đội ngũ.

Nếu bạn đang tìm kiếm khóa học nhằm nâng cao kỹ năng quản lý, hãy tham khảo:

>> U – Maximize Management – Năng lực quản lý bền vững.

>> On The Job Coaching – Kỹ năng huấn luyện kèm cặp nhân viên.

>> Leading Emotional – Lãnh đạo bằng trí tuệ cảm xúc. 

Liên hệ để được tư vấn chương trình phù hợp:

• Hotline: 1800 6981
• Email: daotao@vmp.edu.vn