Xây dựng KPI cho nhân viên chuẩn chỉnh theo từng phòng ban  

Xây dựng KPI cho nhân viên đã trở thành một công cụ đánh giá phổ biến được sử dụng bởi nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, trong nhiều trường hợp, việc triển khai KPI không mang lại giá trị như mong đợi. Nguyên nhân một phần là do những nhà quản trị chưa có sự định hướng rõ ràng về cách thiết lập KPI một cách chính xác.

Ngoài ra, một phần cũng đến từ việc thiết lập những tiêu chí quá mơ hồ, gây áp lực trực tiếp lên nhân viên. Trong bài viết này, VMP Academy sẽ giúp bạn tìm hiểu chi tiết về KPI và cách xây dựng chúng cho nhân viên của các phòng ban.

I. KPI là gì? 

KPI, viết tắt của Key Performance Indicator, là một công cụ đánh giá sự hiệu quả của công việc. Nó được sử dụng để đo lường mức độ hoàn thành các nhiệm vụ và mục tiêu của cá nhân, nhóm, bộ phận hoặc tổ chức. KPI có thể được biểu thị bằng nhiều cách khác nhau, bao gồm số liệu cụ thể, tỷ lệ hoặc định lượng. Hình thức biểu thị cụ thể của KPI sẽ phụ thuộc vào đối tượng và tính chất cụ thể của công việc.

II. Xây dựng KPI cho nhân viên theo từng vị trí phòng ban 

1. Xây dựng KPI cho nhân viên bộ phận hành chính nhân sự 

Dưới đây là một số chỉ số quan trọng liên quan đến xây dựng KPI cho nhân viên quản lý nhân sự:

• Số lượng hồ sơ xin việc nhận được
• Tỷ lệ ứng viên phù hợp trên tổng số hồ sơ nhận được
• Chi phí trung bình cho việc xử lý một hồ sơ xin việc
• Số lượng nhân viên mới được tuyển dụng
• Chi phí trung bình cho việc tuyển dụng một nhân viên mới
• Chi phí đào tạo trung bình cho một nhân viên mới
• Thời gian trung bình từ quá trình tuyển dụng cho đến khi nhân viên mới bắt đầu công việc chính thức
• Tỷ lệ nhân viên hoàn thành thời gian thử việc và trở thành nhân viên chính thức
• Số lượng sự kiện nội bộ tổ chức trong một tháng
• Số lượng nhân viên tham gia vào các sự kiện nội bộ trong một tháng
• Chỉ số hài lòng của nhân viên

2. Xây dựng KPI cho nhân viên Sales 

Dưới đây là một số chỉ số quan trọng liên quan đến xây dựng KPI cho nhân viên kinh doanh (Sales):

• Doanh thu của từng nhân viên
• Số lượng đơn hàng
• Tỷ lệ chuyển đổi từ lead (tiềm năng khách hàng) sang đơn hàng
• Thời gian trung bình từ lúc lead chuyển đổi thành đơn hàng
• Tỷ lệ hủy đơn hàng
• Số lượng cuộc gọi đã thực hiện
• Tỷ lệ chuyển đổi từ cuộc gọi sang đơn hàng
• Thời gian trung bình để phản hồi khách hàng
• Chỉ số hài lòng của khách hàng

3. Xây dựng KPI cho nhân viên Marketing 

Dưới đây là một số chỉ số quan trọng liên quan đến xây dựng KPI cho nhân viên tiếp thị:

• Tỷ lệ chi phí tiếp thị so với tổng doanh thu
• Số lượng tiềm năng khách hàng (leads)
• Tỷ lệ chuyển đổi từ traffic thành lead
• Chi phí trung bình cho việc tạo ra một lead
• Số lượng người theo dõi trên các mạng xã hội
• Số lượng truy cập trang web hàng tháng
• Thời gian trung bình mà khách hàng ở lại trên trang web
• Lượng traffic tự nhiên (organic) trên trang web

4. Xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng 

Dưới đây là một số chỉ số quan trọng liên quan đến quản lý khách hàng và hỗ trợ khách hàng:

• Tỷ lệ duy trì khách hàng
• Tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ
• Tỷ lệ khiếu nại và phản hồi từ khách hàng
• Tỷ lệ giải quyết các vấn đề và vấn đề còn tồn đọng
• Tỷ lệ hài lòng của khách hàng
• Thời gian trung bình để phản hồi cho khách hàng
• Thời gian trung bình để giải quyết một vấn đề

5. Xây dựng KPI cho phòng sản xuất 

Dưới đây là một số chỉ số quan trọng liên quan đến quá trình sản xuất và quản lý:

• Sản lượng trung bình hàng ngày/tuần/tháng/quý
• Thời gian trung bình để hoàn thiện một đơn hàng
• Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng sau quá trình sản xuất
• Chỉ số chất lượng sản phẩm
• Tỷ lệ tồn kho sản phẩm đã hoàn thành
• Tỷ lệ sản phẩm phải được gia công lại
• Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng đúng hạn
• Chỉ số hiệu quả của hoạt động bảo trì
• Chỉ số hiệu quả của thiết bị

Xem thêm: TOP 5 các loại hình đào tạo trong doanh nghiệp

III. 5 bước xây dựng KPI cho nhân viên hiệu quả 

Bước 1: Xác định bộ phận/người chịu trách nhiệm lập KPI

Trưởng bộ phận hoặc trưởng phòng ban sẽ là người chịu trách nhiệm chính trong việc xây dựng KPI cho nhân viên, vì họ là những người trực tiếp phân công nhiệm vụ, hiểu biết sâu về trách nhiệm của từng vị trí trong nhóm. Ngược lại, các quản lý cấp cao hoặc bộ phận Nhân sự có nhiệm vụ đề xuất và hướng dẫn về cách thiết lập tiêu chí phù hợp.

Mặc dù việc thiết lập tiêu chí KPI có thể làm cho mục tiêu trở nên khả thi và phản ánh thực tế nhiệm vụ của từng cá nhân, tuy nhiên, phương pháp này cũng có thể dẫn đến việc đặt ra mục tiêu không khách quan hoặc thiết lập mục tiêu quá thấp. Trong thời gian dài, điều này có thể làm giảm hiệu suất và khả năng thực hiện thực tế của toàn bộ bộ phận. Do đó, nếu doanh nghiệp quyết định áp dụng cách lập KPI này, họ cần tổ chức một đội ngũ chuyên gia để thường xuyên kiểm tra và đánh giá các tiêu chí này một cách cẩn thận.

Bước 2. Xác định số lượng KPI

Để xây dựng KPI cho nhân viên hiệu quả, các chỉ số cần được liên kết chặt chẽ với mục tiêu tổng quan, nhiệm vụ của từng bộ phận. Ví dụ, bộ phận kinh doanh có thể sử dụng các tiêu chí như doanh thu hàng tháng, thời gian để đạt được số lượng đơn hàng X, hoặc số lượng khách hàng tiềm năng tìm kiếm. Trong khi đó, bộ phận Nhân sự có thể đặt tiêu chí là tuyển dụng được 10 nhân viên mới trong tháng. Bộ phận Công nghệ thông tin có thể xác định tiêu chí là tăng tốc độ truyền dữ liệu trên mạng trong vòng 1 tháng.

Sau đó, việc áp dụng các tiêu chí SMART (cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, có ý nghĩa và thời hạn cụ thể) để đánh giá từng chỉ số. Nếu KPI không đáp ứng đầy đủ các yếu tố SMART, việc đánh giá sẽ trở nên khó khăn và không thể phản ánh chính xác tình trạng thực tế.

Bước 3. Xác định mức độ đánh giá hoàn thành công việc 

Khi xây dựng KPI cho nhân viên, có nhiều tiêu chí đánh giá khác nhau, và nhà quản lý cần xác định mức độ ảnh hưởng của từng tiêu chí đối với mục tiêu tổng quan. Ví dụ:

• Nhóm A bao gồm các tiêu chí, nhiệm vụ mà cần nhiều thời gian để hoàn thành và có ảnh hưởng lớn đến mục tiêu tổng quan.
• Nhóm B bao gồm các tiêu chí, nhiệm vụ mà có thể hoàn thành nhanh chóng, nhưng lại có ảnh hưởng lớn đến mục tiêu tổng quan. Hoặc có thể cần nhiều thời gian để hoàn thành, nhưng ảnh hưởng ít đến mục tiêu tổng quan.
• Nhóm C bao gồm các tiêu chí, nhiệm vụ có ít ảnh hưởng nhất và yêu cầu ít thời gian nhất để hoàn thành.

Điều này giúp quản lý xác định ưu tiên, phân bổ tài nguyên một cách hiệu quả cho các tiêu chí và nhiệm vụ quan trọng nhất đối với mục tiêu tổng quan của doanh nghiệp.

Bước 4. Kết nối giữa đạt KPI và hệ thống thưởng lương

Để thúc đẩy nhân viên đạt KPI một cách hiệu quả hơn, doanh nghiệp nên thiết lập một hệ thống thưởng lương phù hợp. Chính sách thưởng lương cần được thiết lập và thông báo rõ ràng ngay từ khi áp dụng KPI trong bộ phận. Sau đó, cần có các buổi xem xét định kỳ để tổng hợp và đánh giá kết quả cùng với các cá nhân liên quan.

Bước 5. Điều chỉnh để đạt được KPI tốt nhất 

KPI cần được theo dõi, điều chỉnh định kỳ khi áp dụng. Nếu một nhân viên không thể đạt KPI sau một khoảng thời gian, nhà quản lý nên xem xét tình hình và thảo luận với nhân viên để điều chỉnh nếu cần. Ngược lại, nếu nhân viên liên tục vượt qua KPI, nhà quản lý có thể xem xét việc tăng cao hơn mức KPI. Tất nhiên, chính sách thưởng cũng cần được điều chỉnh linh hoạt tương ứng.

IV. Kết luận 

Việc xây dựng KPI cho nhân viên theo từng phòng ban là một quá trình quan trọng trong việc quản lý, đảm bảo hiệu suất làm việc của tổ chức. Với những thông tin mà VMP Academy vừa chia sẻ sẽ giúp bạn xác định mục tiêu cụ thể, theo dõi tiến độ, và tạo động lực cho nhân viên hoàn thành công việc của họ một cách hiệu quả.

Xem thêm: KPI là gì? 18 ví dụ thực tế về KPI cho nhà quản trị